Le partage des acquis ou l'indispensable transmission des savoirs

Qu'on les nomme compagnons, parrains, tuteurs ou accompagnateurs, les travailleurs expérimentés ont beaucoup à apprendre à leurs nouveaux collègues sur l'exercice de leur métier et sur les stratégies de prudence qu'ils ont développées avec l'expérience.

Aucune formation ne peut en effet assurer aux débutants d'intégrer des connaissances qui s'acquièrent uniquement par la pratique et en contexte réel. Sans la transmission de ces savoirs, non seulement la mémoire institutionnelle estelle en danger de se perdre, mais la relève risque aussi d'être plus vulnérable aux lésions professionnelles. Avec le départ massif d'infirmières chevronnées, il y a quelques années, le choc de la perte d'expertise qu'a subi le réseau de la santé illustre bien l'importance de cet enjeu. Les spécialistes en gestion s'en inquiètent d'ailleurs beaucoup, puisque c'est la pérennité des organisations qui est mise en cause. Cette question prend une acuité particulière dans les circonstances présentes, alors qu'on assiste à des vagues de départs à la retraite, qui s'accentueront au fur et à mesure que les babyboomers quitteront la vie active.

Une équipe interdisciplinaire, composée de chercheurs de l'IRSST et de l'Université Laval, financée par l'Institut, avec le soutien du Programme de subvention à la recherche appliquée (PSRA) de la Commission des partenaires du marché du travail (CPMT) a exploré cette problématique. Elle propose des pistes de solutions dans un rapport intitulé La transmission des savoirs de métier et de prudence par les travailleurs expérimentés – Comment soutenir cette approche dynamique de formation dans les milieux de travail. Les chercheurs ont mené des études de cas dans quatre métiers, soit ceux des techniciens de cinéma, des auxiliaires familiales et sociales, des infirmières de soins à domicile et des aides à l'alimentation, qui ont en commun de comporter des risques pour la santé et la sécurité et la présence d'une main-d'oeuvre vieillissante. Nombre de leurs constats et recommandations peuvent être transposés à d'autres métiers et secteurs.

Il se dégage de cette recherche que l'apprentissage d'un métier est un processus complexe, qui continue pendant toute la vie professionnelle. « Les savoirs qui assurent la qualité de la production et des services d'une entreprise se construisent avec l'expérience qui, au fil du temps, bonifie les connaissances acquises par la formation formelle », affirme l'ergonome Élise Ledoux. Les travailleurs acquièrent des savoirs et des savoir-faire en exerçant leur métier au quotidien, dans des contextes variés, ce qui les amène à maîtriser une diversité de situations. Au-delà de la variabilité, il est possible de repérer, pour chaque métier, ce que les chercheurs ont appelé des situations d'action caractéristiques (SAC). Il s'agit de situations fréquentes, critiques pour l'accomplissement du travail, auxquelles les nouveaux n'ont pas été exposés avant leur entrée en poste ou pour lesquelles ils n'ont pas été formés ou préparés. Ce sont donc des situations qu'ils ne maîtrisent pas, qui impliquent la mobilisation d'une diversité de savoirs (technique, relationnel, organisationnel) et qui présentent ainsi des défis en termes de transmission.

Chacun y trouve son compte

« Sur le terrain, on constate effectivement que les personnes expérimentées ont développé des stratégies pour maîtriser des situations qui présentent certains risques, pour 'lire' leur environnement tout en assurant la qualité du travail, note Élise Ledoux. Cela fait en sorte que la transmission de ces stratégies a comme effet de mieux préserver les nouveaux travailleurs, qui sont souvent plus à risque de subir un accident puisqu'ils arrivent dans un milieu de travail qu'ils ne connaissent pas. On croit aussi que cela pourrait 'ralentir' l'usure professionnelle, surtout dans le cas d'emplois exigeants physiquement ou psychologiquement. » La chercheure estime que « si la maîtrise de ces stratégies de prudence est intégrée très tôt dans un parcours professionnel, elle pourrait contribuer à préserver la santé et la sécurité des personnes ». Par conséquent, les travailleurs plus âgés peuvent jouer un rôle central dans la transmission des savoirs aux nouveaux et dans leur intégration, d'autant plus qu'ils sont généralement favorables à l'idée de le faire. Des études sur le développement des adultes ont en effet démontré qu'à un certain âge, les gens sentent généralement le besoin de laisser une trace, de faire une contribution durable. Encore faut-il que les organisations leur fournissent les moyens et le temps nécessaires pour partager leur expérience avec les nouveaux venus.

Révéler l'invisible

L'analyse des situations d'action caractéristiques a mis en lumière la complexité des savoirs nécessaires pour assurer l'efficacité du travail, la qualité du service ou du produit, la protection de la santé et de la sécurité du travailleur et celle de ses collègues. « Les gens peuvent très bien décrire leurs tâches ou expliquer le fonctionnement d'une machine, mais les trucs du métier, comment agir dans des situations particulières, c'est très difficile à évoquer quand on n'est pas dans le bain », explique Élise Ledoux. Voilà pourquoi les approches visant à extraire les savoirs acquis pour les codifier et les intégrer dans des systèmes informatiques en vue de les communiquer aux nouveaux demeurent incomplètes. « C'est intéressant pour certains métiers, remarque la chercheure, mais il faut se rendre compte qu'on ne réussira jamais à capter la totalité des savoirs de quelqu'un et que les contextes changent eux aussi. De là l'importance de mettre en oeuvre des moyens d'aide à l'apprentissage en contexte. »

Contrairement à ce qu'on croit souvent, la transmission des savoirs ne se limite pas à un échange entre une personne expérimentée et un novice. Le groupe de travail, le collectif, y occupe aussi une large part. « S'il y a parfois un travailleur désigné pour être davantage responsable du nouvel arrivant, il se fait également une prise en charge collective, qui permet d'enrichir et de diversifier les savoirs transmis, constate Élise Ledoux. Les savoirs qui font en sorte qu'une entreprise fonctionne bien sont des savoirs partagés, complémentaires. De la transmission, il s'en fait tout le temps, tous les jours, de façon totalement informelle, et c'est ça qu'il faut soutenir », ajoute-t-elle.

Instaurer un environnement propice

Si les travailleurs expérimentés sont la plupart du temps disposés à l'idée de transmettre leurs savoirs de métier et de prudence aux nouveaux, les conditions organisationnelles freinent parfois leur élan. « Dans des contextes d'intensification du travail, dans l'impératif de faire plus avec moins, de réduire les effectifs au minimum pour diminuer les coûts de production, les organisations fragilisent les occasions où les gens seraient favorables à jouer ce rôle », note Élise Ledoux. La transmission ne peut alors pas se faire correctement. Elle occasionne aussi une surcharge de travail pour les travailleurs expérimentés, appelés à accomplir leur tâche tout en assurant la transmission. « C'est inquiétant aussi pour les nouveaux, remarque-t-elle, car dans certains cas, il seront mis à l'écart, faute de temps à consacrer à la transmission. »

Les organisations agissent donc dans leur intérêt lorsqu'elles mettent en place des moyens pour soutenir leurs employés plus anciens en favorisant la transmission des savoirs, qu'elles leur allouent des lieux et des moments pour échanger avec les nouveaux et leur apprendre les ficelles du métier. Les déterminants organisationnels du partage des savoirs résident, entre autres, dans l'attention à aménager des conditions d'accueil, d'orientation et de formation adéquates des novices, à éviter d'ajouter des contraintes temporelles et d'alourdir la charge de travail du personnel expérimenté, ainsi qu'à le soutenir.

Dans le contexte actuel du vieillissement de la main-d'oeuvre et des courants d'embauche de nouveaux arrivants sur le marché du travail, les implications des ruptures de transmission possibles soulèvent des questions préoccupantes puisque tant les organisations que les travailleurs risquent d'en sortir perdants.

Les clés d'une transmission de savoirs réussie

Les organisations ont avantage à valoriser la reconnaissance des savoirs de métier et de prudence de leur personnel vieillissant, car c'est sur cette expertise que reposent la qualité, l'efficacité et l'efficience de leurs activités, sans compter la préservation de la santé et de la sécurité. Une démarche fondée sur l'aide à l'apprentissage au cours de situations d'action caractéristiques (SAC) d'un métier semble porteuse de succès. Voici un aperçu des conditions propices à cet effet :

• Jumeler travailleurs expérimentés et novices pour réaliser des tâches réelles, suivies de rencontres pour en faire un bilan favorisant une réflexion sur la pratique professionnelle

• Accorder du temps aux travailleurs pour qu'ils puissent échanger sur l'exercice du métier et l'expérimenter ensemble

• Reconnaître que la maîtrise d'un métier ne s'improvise pas et que l'accompagnement des travailleurs expérimentés peut s'étaler dans le temps

• Permettre aux novices d'accéder aux savoirs collectifs ainsi qu'aux savoirs particuliers des membres des groupes de travail en les invitant, par exemple, aux rencontres qui se tiennent en cas de dysfonctionnements ou d'incidents

• Prévoir des moments et du temps pour des rencontres aussi bien formelles (réunions, formations, discussions de cas...) qu'informelles (cafétéria, salle de repos...)

• Assigner du personnel auxiliaire pour éviter de reporter sur les membres de l'équipe la totalité de la charge de travail supplémentaire que représente l'intégration d'un novice

• Reconnaître l'importance de la part du chef d'équipe dans la transmission des savoirs en lui fournissant les ressources pour l'assumer pleinement

• Établir des dispositifs structurés d'accueil et d'intégration des novices

• Soutenir et reconnaître les travailleurs expérimentés qui acceptent de transmettre leurs savoirs

• Stabiliser et renforcer les collectifs de travail, qui jouent un rôle central dans la transmission des savoirs et dans l'intégration des nouveaux venus.

Pour en savoir plus

CLOUTIER, Esther, Pierre-Sébastien FOURNIER, Élise LEDOUX, Isabelle GAGNON, Annette BEAUVAIS, Claire VINCENT-GENOD. La transmission des savoirs de métier et de prudence par les travailleurs expérimentés – Comment soutenir cette approche dynamique de formation dans les milieux de travail prudence par les travailleurs expérimentés, Rapport R-740, 168 pages.