Clientèle agressive, un mal sous-estimé

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A priori, une salle d’attente dans un bureau de service n’a rien d’un milieu de travail dangereux. Ce n’est pas un espace clos, la température y est confortable, nulle machine coupante ni aucun produit chimique en vue. Pourtant, dans cette salle, un citoyen peut s’énerver d’attendre. Insatisfait et exaspéré du service rendu, il s’en prend à l’employé en montant le ton, puis secoue le comptoir avant de devenir menaçant à l’égard du travailleur. Il est devenu dangereux pour l’employé et les autres clients.

Il n’y a pas que dans les bureaux de service que le public peut se montrer dangereux. Dans les hôpitaux, les centres jeunesse, les autobus, notamment, des employés sont aussi exposés à la violence du public. Comme pour n’importe quel danger, la violence du public doit être analysée et faire l’objet de mesures préventives, et les employés doivent être informés et formés en conséquence.

Le meurtre d’un policier par un civil est sans doute la manifestation la plus extrême de la violence exercée par le public à l’égard d’un travailleur. Mais la violence physique, c’est aussi se faire lancer des objets, se faire bousculer, se faire cracher dessus, se faire menacer avec un objet pointu… Quant à la violence verbale, plus fréquente, ce sont des injures, de l’humiliation, de l’intimidation… Une forme de violence plus sournoise, parce que souvent banalisée même si elle assène ses coups à répétition. La violence du public couvre un large spectre et certains milieux de travail y sont plus exposés que d’autres. Un établissement carcéral, un poste de police, un centre jeunesse ou un hôpital psychiatrique hébergent par nature une clientèle ou une patientèle tumultueuse. Un policier qui procède à une arrestation fait souvent face à la violence. Comme le dit Stéphane Guay, directeur du Centre d’étude sur le trauma et de l’équipe Violence au travail selon le sexe et le genre (VISAGE) au Centre de recherche de l’Institut universitaire en santé mentale de Montréal (IUSMM), « faire une arrestation, en soi, c’est physique. Même si on ne fait que passer les menottes, il y a une proximité physique avec un individu potentiellement agressif ».

Dans le milieu de la santé, la violence émane parfois de personnes aux apparences trompeusement inoffensives. Pensons aux personnes âgées d’un centre d’hébergement et de soins de longue durée. Elles ne voient pas toujours d’un bon œil qu’une infirmière s’immisce dans leur intimité pour leur prodiguer des soins d’hygiène. Certaines résistent, parfois simplement verbalement, en refusant plus ou moins poliment le bain, d’autres en griffant, en tirant les cheveux, voire en mordant. Dans l’aile pédiatrique d’un hôpital, ce sont les enfants qui peuvent se montrer agressifs. « Des enfants font des crises d’agressivité parce qu’ils vivent des situations douloureuses. Il y a énormément d’expression de la violence dans le réseau de la santé », affirme Jean-François Labrecque, conseiller en prévention à l’Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail du secteur affaires sociales (ASSTSAS).

Dans l’administration municipale, les cols bleus qui sont sur la voie publique ou qui entretiennent les parcs peuvent recevoir des injures. Les signaleurs de chantiers routiers peuvent se faire heurter par des automobilistes mécontents. Les chauffeurs d’autobus peuvent se faire agresser. Même les cols blancs qu’on pourrait croire protégés n’y échappent pas. À la bibliothèque, certains essuient les plaintes des citoyens mécontents de payer une amende. L’inspecteur en bâtiment peut recevoir les injures d’un citoyen furieux de s’être fait refuser un permis de construire. La violence s’exerce même au téléphone de la part de citoyens mécontents du déneigement ou du ramassage des ordures.

Dans les bureaux de service où les citoyens ou des clients viennent déposer une demande, les employés risquent de faire face à un individu mécontent. « Si on lui coupe une allocation, il viendra confronter l’employé sur la décision prise dans son dossier », illustre Esther Thibault, conseillère en prévention à l’Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail, secteur administration provinciale (APSSAP). La violence s’exerce aussi à l’extérieur des bureaux quand, par exemple, des travailleurs se rendent chez un citoyen ou dans une entreprise. Elle se manifeste même en pleine nature. Un sondage mené par l’équipe VISAGE auprès de 251 agents de la faune montre que 64 % d’entre eux ont subi ou ont été témoins de violence et que 62 % des actes de violence sont commis par des citoyens ou des clients, les autres étant des cas de violence interne dans le milieu de travail.

Une violence pas sans conséquences

Qu’elle soit verbale ou physique, la violence laisse des traces psychologiques. Les travailleurs agressés reverront la scène dans leur tête, feront peut-être des cauchemars, craindront de revivre une autre situation de violence, seront à l’affût des moindres signes annonciateurs de violence. Les travaux de l’équipe VISAGE indiquent par exemple que 31 % des femmes et 34 % des hommes touchés ont des troubles de sommeil et que 49 % des femmes et 33 % des hommes développent de l’hypervigilance. Si les symptômes perdurent, le stress post-traumatique les guette. « Chaque personne a son propre bagage de vie, ajoute Esther Thibault. Si une personne, dans sa vie privée, traverse des moments difficiles, un seul événement suffira à la déstabiliser. Chez d’autres, c’est l’accumulation d’événements violents qui déclenchera les symptômes. » La réponse varie d’un travailleur à l’autre. Et il ne faut pas oublier les témoins qui ont assisté à la scène et vu leur collègue se faire violenter. Eux aussi seront sur leurs gardes et vivront certaines conséquences, tout comme la victime. Stéphane Guay donne l’exemple d’une agente de sécurité battue par un patient jusqu’à en perdre conscience, le patient continuant d’assener des coups sur la victime inconsciente. « Les témoins se sont dit “ça pourrait m’arriver un jour’’. Voir une personne inconsciente continuer à se faire frapper, on se demande si elle n’est pas morte », évoque-t-il.

Ces conséquences psychologiques se répercutent sur le travail des victimes. Moins concentrées, elles pourraient être moins productives. Éventuellement, elles pourraient être en arrêt de travail et peut-être changer d’emploi. « Une personne qui a peur des patients a peur de retourner au travail », indique Jean-François Labrecque. « Elle cherchera un travail où elle ne sera plus confrontée à ce problème », ajoute Esther Thibault. Stéphane Guay donne l’exemple des centres jeunesse, où le roulement de personnel est important. Les intervenantes, parfois des jeunes filles dans la vingtaine, encaissent la violence, réalisent qu’elles n’exercent pas ce métier pour se faire malmener et finissent par quitter leur emploi. Absentéisme et roulement de personnel entraînent une perte de productivité pour l’organisation. « Un employé, il faut le remplacer, avec tous les frais inhérents au remplacement de personnel, les pertes d’expertise, les coûts liés à l’absentéisme », commente Christine Lamarche, conseillère en prévention à l’Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail, secteur affaires municipales (APSAM).

Ampleur et sous-estimation de la violence

La CNESST compile dans ses statistiques les indemnisations accordées pour des lésions attribuables à la violence. Sur les 1 891 lésions acceptées en 2014, les deux tiers étaient des cas de violence physique, pour un tiers de violence psychique. Tous types de violences confondus, les femmes représentent les deux tiers des personnes indemnisées et les professions les plus touchées se trouvent, de loin, dans le domaine de la santé et de l’enseignement, ainsi que parmi les métiers administratifs. Toutefois, ces données combinent la violence interne au milieu de travail et la violence du public. Dans le cas de la violence physique, la source de la violence est facilement identifiable, et il apparaît que près de 95 % des lésions indemnisées résultent de coups portés par la clientèle et le public. Dans le cas de la violence psychique, « il est plus difficile de trouver les causes exactes, car ce type de lésion peut être multifactoriel et un cumul d’événements peut être à l’origine d’une lésion », explique Marie-Josée Gravel, conseillère experte en prévention-inspection à la CNESST, en ajoutant que ces statistiques reflètent les indemnisations par la CNESST, mais que « ça ne veut pas dire que c’est le reflet de la réalité dans tous les milieux de travail ».

Par ailleurs, tous les travailleurs ne perçoivent pas pareillement les actes de violence. Pour certains, la violence fait partie du travail au point de la banaliser. « Si un citoyen exprime agressivement son mécontentement au moment par exemple, de payer un constat d’infraction ou son compte de taxes, des employés municipaux pensent que ça fait partie du travail, explique Christine Lamarche. Tout ce qui est du domaine verbal, les gens en parlent moins. » Les travailleurs qui sont victimes de violence sont pris entre leur détresse et l’idée que s’ils ne supportent pas la violence, c’est parce qu’ils ne sont pas faits pour le métier qu’ils ont choisi. Un tabou collectif s’installe.

Autre problème, organisationnel celui-là : « pour déclarer, il faut que les employés sachent qu’ils doivent déclarer et il faut que l’organisation ait mis une procédure de déclaration en place », remarque Christine Lamarche. Et la procédure de déclaration doit être efficace.

Un travail de sensibilisation à faire

La première étape pour endiguer la violence du public est de faire connaître la situation en sortant du tabou et du non-dit par de la sensibilisation à plusieurs niveaux, à commencer par la société. Le public lui-même doit réaliser que la violence qu’il manifeste envers un employé est inappropriée. Si un conducteur est frustré de recevoir un constat, il doit s’en prendre à lui-même, et non au policier qui n’est pas responsable de sa mauvaise conduite ou de son état d’ébriété. De même, dans un point de service, l’employé qui répond à un citoyen n’est pas responsable de la décision prise dans son dossier, et encore moins responsable de ce que renferme le dossier.

traces psychologiques
Qu’elle soit verbale ou physique, la violence laisse des traces psychologiques.
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Dans les milieux de travail, « la sensibilisation doit partir de l’employé jusqu’à l’employeur en passant par les cadres intermédiaires », estime Stéphane Guay. Dans ce but, l’équipe VISAGE a créé un outil de sensibilisation accessible sur Internet (violenceautravail.ca ). En plus d’informer sur la violence au travail, les milieux à risque et les conséquences, l’outil contient aussi une section jeu-questionnaire pour détruire les mythes et une section interactive qui permet de sensibiliser différents travailleurs à la violence et d’encourager les victimes à s’ouvrir aux collègues et à l’employeur. Parmi les mythes à abattre, on trouve l’idée que la violence fait partie des tâches et que demander de l’aide est une preuve de faiblesse. C’est évidemment faux. « Le message qu’on passe, insiste Christine Lamarche, c’est que ce n’est pas normal de se faire menacer. Ça ne fait pas partie de la description de tâches. » « Si un patient me pince, reprend Jean-François Labrecque, il faut en parler au chef de service ». En haut de l’échelle, « dans les milieux de la santé et de l’enseignement, les employeurs sont conscients de la problématique. C’est davantage dans les services à la clientèle, et plus particulièrement dans les PME, que les employeurs sont plus ou moins conscientisés », estime Marie-Josée Gravel. Dans l’administration municipale, « tous les employeurs ne sont pas nécessairement conscients de cette violence », mentionne Christine Lamarche.

Les premiers pas d’une démarche de prévention

La sensibilisation de l’employeur est pourtant indispensable pour obtenir de lui un engagement écrit et explicite de sa volonté à prévenir la violence. Dans la démarche de prévention de la violence au travail préconisée par l’APSAM et inspirée de celle proposée par l’APSSAP, obtenir l’engagement de l’employeur est la première étape. C’est le point de départ pour qu’il fournisse un milieu de travail sécuritaire à ses employés. Il est alors de son devoir d’établir des procédures, de donner des lignes de conduite pour sécuriser le milieu de travail, d’informer les employés des risques de violence et de les former pour gérer ces risques. Mais la situation n’est pas simple. Dans un hôpital ou un établissement d’enseignement, l’employeur a une responsabilité envers les patients ou les étudiants, explique Marie-Josée Gravel. L’employeur doit prendre en compte la santé et la sécurité des travailleurs, mais doit également tenir compte de ces autres responsabilités dans le choix des moyens de prévention à mettre en place. »

La deuxième étape de la démarche préventive est d’analyser la situation pour savoir où, quand et comment les employés subissent de la violence. S’agit-il de violence verbale ou physique ? Le travailleur est-il dans un bureau ou rencontre-t-il un client à domicile ? Y a-t-il des moments de la journée ou de l’année plus propices à ces manifestations de violence ? Christine Lamarche donne l’exemple des chauffeurs d’autobus, qui peuvent être plus à risque selon les trajets et les heures de passage. De même, dans la période du printemps, où des travaux de rénovation dans les chalets ou les maisons sont souvent planifiés, les demandes de permis augmentent, et avec elles, le risque pour les employés d’être confrontés à un citoyen insatisfait. L’APSAM accompagne les municipalités et les organismes municipaux qui le souhaitent dans cette analyse et un outil en ligne devrait être offert sous peu. Cette analyse permet ensuite de cibler des solutions adaptées aux situations vécues par les employés et de les consigner dans un programme de mesures préventives. Étant donné la diversité des situations de violence, il n’y a pas de solution unique, mais dans tous les cas, les mesures préventives combinent aménagement physique des lieux, organisation du travail et formation des employés.

Aménager les lieux

L’aménagement des lieux peut faire la différence. Par exemple, le comptoir d’accueil peut être sécurisé en le surélevant ou en le munissant d’une vitre afin que le travailleur soit hors d’atteinte.
L’aménagement des lieux peut faire la différence. Par exemple, le comptoir d’accueil peut être sécurisé en le surélevant ou en le munissant d’une vitre afin que le travailleur soit hors d’atteinte.
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Normalement, en matière de prévention d’un risque, la première ligne d’action est d’éliminer le danger à la source. Or, on ne peut pas supprimer la clientèle et les citoyens, mais on peut aménager les lieux pour dissuader une personne d’être violente et, le cas échéant, pour contenir cette violence. La première chose à faire est d’éviter que l’environnement soit un élément déclencheur de la violence. Une signalisation déficiente qui fait tourner un citoyen en rond pour accéder à un point de service le prédisposera à la colère. De même, « s’il faut prendre un numéro et attendre son tour, il faut que ce soit clair, que la personne n’ait pas à attendre vingt minutes avant de s’en apercevoir », illustre Esther Thibault. Ensuite, dans une salle d’attente, des affiches peuvent faire prendre conscience aux clients que les employés ne sont pas responsables des décisions prises à leur égard ou du temps d’attente et exprimer clairement que la violence n’est pas tolérée. Mais même ainsi, ça ne suffira pas toujours à calmer une personne exaspérée ; il ne faut donc pas lui donner les moyens de passer à l’acte. Cela signifie de supprimer d’une salle d’attente, d’entrevue ou d’une unité de soins tout objet pouvant servir d’arme ou de projectile et de fixer le mobilier. Il conviendra ensuite de sécuriser le comptoir d’accueil avec une vitre ou en le surélevant afin que le travailleur soit hors d’atteinte. Le travailleur se sentira en sécurité et plus à l’aise dans son interaction avec les clients. Mais une personne vraiment ulcérée pourrait chercher à s’en prendre à d’autres. Il faut alors l’en dissuader en restreignant l’espace de circulation des clients et empêcher l’accès aux couloirs et aux bureaux réservés au personnel seulement. Même les autobus peuvent être aménagés pour réduire le risque de violence.

La prévention, c’est aussi surveiller, dans le comportement d’une personne les signes avant-coureurs de la violence pour pouvoir la désamorcer. Des poings serrés, un débit de mots accéléré, des gestes qui appuient les paroles témoignent que la personne s’enflamme. « Si un client arrive en bousculant les gens, s’il crie, ça donne des indices d’où il est rendu dans sa crise et de ce que je peux tenter de faire », illustre Esther Thibault. L’inspecteur qui se rend à un domicile doit aussi examiner la situation. « Si plusieurs véhicules sont stationnés et qu’une caisse de bières vides est à l’entrée, ce n’est peut-être pas le moment de rentrer », poursuit Esther Thibault.

Désamorcer, s’esquiver et appeler à l’aide

La meilleure réponse à une violence latente est de rester poli et d’éviter la confrontation dans le but de désamorcer l’escalade de la violence. « Si une personne arrive en se plaignant d’attendre depuis trois heures et que l’employé répond “Monsieur, calmez-vous et attendez comme tout le monde”, on contribue à l’escalade. Il vaut mieux reconnaître la longueur de l’attente », illustre Jean-François Labrecque. « On privilégie une stratégie de savoir-être et de communication qui permet aux travailleurs de transiger avec les clients violents », convient également Esther Thibault. Comme il n’est pas toujours possible d’apaiser une personne bouillonnante de colère, le travailleur doit cependant savoir se protéger et chercher de l’aide. « Le travailleur doit savoir comment se retirer d’une situation qui peut s’envenimer, par exemple en prétextant avoir besoin d’assistance. Il dispose aussi d’un bouton d’alerte pouvant attirer l’attention de ses collègues de travail, ce qui nécessite des stratégies d’intervention dans le milieu de travail », poursuit Esther Thibault. Il peut prétexter de devoir aller chercher un document ou un conseil auprès d’un collègue pour quitter les lieux et, si la rencontre se déroule dans un bureau fermé, il devra être assis près de la porte pour pouvoir en sortir en premier et ne pas se faire coincer. Des collègues formés pour ce genre de situation au sein de l’équipe pourront au besoin être appelés en renfort. Dans l’éventualité d’un client complètement désorganisé et dangereux, les employés doivent pouvoir intervenir pour assurer leur sécurité, comme en quittant les lieux ou en se réfugiant dans un local sécuritaire en attendant l’arrivée des secours. « Un client qui ne veut pas partir tant qu’il n’a pas eu son chèque, il peut décider de refaire le décor du bureau. Ce qu’il reste à faire est de se placer en sécurité en attendant la police. L’important est d’assurer la sécurité du personnel. Le mobilier, ça se remplace », décrit Esther Thibault. Il ne faut toutefois pas oublier la sécurité des autres clients.

Le travailleur qui se rend dans une entreprise ou au domicile d’un particulier doit aussi faciliter son évacuation en cas de violence. Il pensera par exemple à se garer près de l’entrée, il laissera ses affaires personnelles dans la voiture et ne prendra que les documents nécessaires. « En arrivant, n’enlevez pas vos bottes. Si vous devez partir à la course, vous avez quelque chose dans les pieds », conseille Esther Thibault.

Toutes ces actions supposent une « dynamique d’équipe », comme l’appelle l’APSSAP, c’est-à-dire une prise en charge collective de la violence au sein de l’équipe de travail. Par exemple, si un employé passe devant un bureau où une entrevue tourne mal, il aidera son collègue mal pris à sortir du bureau sans envenimer la situation. Si un employé doit rencontrer un client qui s’est déjà montré malcommode au téléphone et qu’il craint une rencontre tumultueuse, il préviendra ses collègues et leur demandera de jeter un coup d’œil dans le bureau. « On se rend complice de la sécurité de l’équipe », commente Esther Thibault. Si la rencontre a lieu chez le client, il indiquera à un collègue où il est et l’employeur verra à mettre en place les mesures pour assurer sa sécurité si celui-ci n’a pas donné de nouvelles dans les délais entendus.

Viser la bonne formation

Évidemment, déceler les signes qu’un comportement violent se prépare et tenter de la juguler ne s’improvise pas. Les employés doivent recevoir une formation et compte tenu de la diversité des situations de violence, la formation doit être adaptée. « Il faut faire une analyse de risques et trouver la formation adéquate en fonction des risques déterminés », explique Marie-Josée Gravel. C’est ce que préconise l’ASSTSAS. Selon le degré d’exposition au risque et le rôle des employés dans une équipe de travail, elle propose un ensemble de formations allant du désamorçage de la crise à la gestion verbale et jusqu’à l’intervention physique. Par exemple, la formation Réactions sécuritaires Alpha apprend à repérer les signes précurseurs de violence et les principes d’intervention verbale pour désamorcer la crise. La formation Oméga de base va plus loin en enseignant les méthodes pour se dégager de l’emprise physique d’un patient, et même pour le contrôler si cela s’avérait nécessaire. Selon une étude réalisée par le Centre d’étude sur le trauma de l’IUSMM auprès de 89 employés de l’institution, la formation Oméga apporte au personnel soignant une meilleure compréhension de la violence et des techniques pour y faire face. Mieux outillé pour réagir aux situations de violence, il se sent aussi plus confiant.

Le travailleur qui se rend dans une entreprise ou au domicile d’un particulier doit aussi faciliter son évacuation en cas de violence.
Le travailleur qui se rend dans une entreprise ou au domicile d’un particulier doit aussi faciliter son évacuation en cas de violence.
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À l’APSAM, les formations sont données par une formatrice qui intervient dans divers milieux de travail depuis plus de 25 ans. « Elle connaît toutes les clientèles du secteur municipal, les situations auxquelles elles peuvent être exposées, elle a formé du personnel de toutes les catégories d’emplois qu’on dessert à l’APSAM », relate Christine Lamarche. Avant de donner la formation, elle communique avec le milieu de travail pour s’informer des situations vécues par les employés et adapte la formation en proposant des exercices pratiques appropriés. La formation vise entre autres à outiller les participants afin qu’ils reconnaissent rapidement les indices d’une situation qui dérape et qu’ils utilisent des stratégies de communication pour réduire la tension avec un client et évitent l’escalade de la violence.

Du côté de de l’APSSAP, les ministères offrent souvent des formations personnalisées et adaptées aux types de relations clients, par exemple intervenir au téléphone, en entrevue ou chez le client. Les formations données visent à reconnaître les comportements de violence chez le client pour définir le niveau approprié d’intervention, et surtout à savoir poser ses limites.

Un suivi indispensable

L’aménagement physique des lieux réduit les risques d’événement violent, mais ne les annihile pas. Les formations donnent aux travailleurs des clés pour prévenir et désamorcer une crise et se protéger d’actes violents, mais ces derniers ont quand même vécu de l’agressivité verbale ou physique. Celle-ci doit être analysée sous toutes les coutures pour en comprendre les causes et les circonstances. « Est-ce qu’un autre aménagement du milieu de travail aurait pu éviter la situation ? Est-ce que le travailleur avait les habiletés nécessaires pour transiger avec une clientèle difficile ou agressive ? », questionne Marie-Josée Gravel. Toute l’information sur l’événement doit remonter à l’employeur, qui doit s’assurer en retour d’une révision des mesures préventives pour éviter qu’une situation semblable ne se reproduise. Évidemment, si les procédures sont modifiées, il faut en informer le personnel concerné.

La victime et les témoins devront pouvoir bénéficier d’un suivi médical ou psychologique, selon leurs besoins. « Toutes les personnes affectées par la situation doivent être prises en charge, pas seulement la personne victime. Tous ceux qui ont pu subir un choc vivent un stress. Il faut faire un suivi pour les aider à traverser ce qu’ils ont vécu afin qu’ils puissent reprendre leurs fonctions », assure Marie-Josée Gravel. Or, selon une étude de l’équipe VISAGE, les services reçus par le PAE sont insuffisants.

Cette équipe travaille sur une solution différente, que Stéphane Guay appelle l’« approche globale ». Elle commence en amont en préparant le travailleur à l’éventualité d’un épisode de violence et au soutien qu’il recevra le cas échéant. « On prépare le travailleur en disant qu’il y a un risque inhérent, explique Stéphane Guay. On fait des efforts pour que ça n’arrive pas, on a modifié les lieux, vous avez une formation Oméga, mais si un événement se produit quand même, on vous offre un service de soutien. » Et comme la formation, le soutien doit être adapté.

Après une agression physique grave, la majorité des personnes vivent des réactions temporaires de quelques heures et s’en remettent assez vite. Ceux-là ont seulement besoin du soutien de leur supérieur immédiat, qui doit être sensibilisé et reconnaître la violence subie par son employé. Mais pour quelques personnes, les symptômes comme des flash-back ou des cauchemars perdureront pendant les deux premières semaines. De celles-ci, certaines s’en sortiront et d’autres présenteront un état de stress aigu après quatre semaines, puis le stress post-traumatique s’installera. C’est donc entre la deuxième et la quatrième semaine que la prévention, sous forme de thérapie spécialisée, doit se faire, affirme Stéphane Guay. Il ne faut pas oublier que le stress post-traumatique guette autant la victime que les témoins.

La violence du public n’est pas un danger comme les autres. On peut sécuriser une machine, améliorer l’ergonomie d’un poste de travail, mais on ne peut pas supprimer la violence du public. C’est pourquoi il est souhaitable qu’un programme de mesures préventives contre la violence de la clientèle et des citoyens soit mis en place et maintenu à jour.

Trois associations, trois approches complémentaires

APSAM APSSAP ASSTSAS

L’APSAM propose quatre étapes. La première est d’obtenir l’engagement écrit de l’organisation qui détermine sa position par rapport à la violence provenant de la clientèle. La deuxième étape est d’analyser les situations de violence vécues ou pouvant être vécues par les employés de l’organisation pour en déterminer les causes. La troisième étape s’appuie sur cette cartographie pour sélectionner les mesures préventives les plus adaptées.

Ces mesures incluent :

  • des lignes directrices et des procédures ;
  • des activités d’information et de formation ;
  • l’aménagement sécuritaire des lieux ;
  • des mesures d’assistance : mesures planifiées et mises en place pour assurer l’assistance immédiate au personnel en cas de besoin ;
  • des mesures postévénements : procédure de déclaration et processus d’analyse des événements, soutien au personnel touché, interventions auprès de l’auteur des manifestations de violence.

La quatrième étape consiste à assurer le suivi, le contrôle et l’évaluation des mesures implantées et des activités réalisées dans le but de déterminer si les objectifs de cette démarche préventive ont été atteints et si les résultats obtenus sont ceux désirés.

L’APSSAP privilégie aussi une démarche organisationnelle basée sur l’implantation d’un programme de mesures préventives dans lequel, entre autres, nous trouverons les lignes de conduite comportementale, des mesures de sécurité des lieux, l’engagement de l’organisation à l’égard de la formation de ses employés et de l’assurance d’un suivi adéquat pour chacun des événements. De plus, une dynamique d’équipe est recommandée pour assurer un soutien adéquat dans les milieux de travail lorsque c’est possible. L’employeur doit s’assurer que les employés formés disposent d’un coffre à outils qui leur permet de reconnaître si un client entre en crise, de savoir comment transiger avec lui et quand et comment faire appel à l’équipe. Parallèlement, la dynamique organisationnelle consiste à aviser les collègues d’une entrevue avec un client difficile et à être attentif au déroulement d’une entrevue problématique menée par un collègue pour l’aider en cas de difficulté.

L’ASSTSAS met l’accent sur le choix d’une formation adaptée aux situations vécues par un employé et à une gestion organisationnelle de la violence. « L’agrément des services de santé prescrit l’adoption d’une politique contre la violence sur quatre axes, dont une concerne la criminalité et l’autre, les comportements de la clientèle, affirme Jean-François Labrecque. Donc, nos établissements n’ont pas vraiment le choix de s’engager. Cependant, une évaluation de la vulnérabilité de chaque secteur est nécessaire pour bien choisir et doser les mesures de prévention et de protection. Les mesures de prévention et de sécurité dans un centre d’hébergement de soins de longue durée pour personnes en grande perte d’autonomie ne seront pas les mêmes qu’à l’urgence de l’hôpital. En centre d’hébergement et de soins de longue durée, on devrait prendre le temps d’étudier les comportements et le caractère du client alors qu’à l’urgence, on se dotera de dispositifs pour rassurer ou faire patienter les clients ou encore les contrôler rapidement si la situation l’exige. Il en est de même pour les compétences du personnel. Si elles varient en fonction du type de clients à accueillir ou à soigner, les formations sur la prévention de la violence qu’on donnera aux travailleurs varieront selon le contexte et leur rôle. L’infirmière qui répond à Info-Santé n’a pas besoin de maîtriser les mêmes techniques de protection que celle qui fait du suivi de santé mentale à domicile. De même, l’infirmière d’Info-Santé n’a pas besoin d’un bouton d’alerte alors que les préposés dans une ressource pour clients à troubles graves de comportement en auront tous un. »


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