Comment bien faire passer vos messages en SST ?

Qu’on soit gestionnaire ou employé, il n’est pas toujours facile de faire passer ses messages en SST. Parfois, on répète et répète à un employé

ou à un collègue le même message, par exemple qu’il faut porter des lunettes de sécurité, mais le message ne passe tout simplement pas. Dominique Beaudoin, conseillère au Centre patronal de santé et sécurité du travail du Québec, a abordé les principes d’une communication efficace en utilisant l’analyse transactionnelle lors du dernier Grand Rendez-vous en santé et sécurité du travail, organisé par la CSST.

Dominique Beaudoin
Dominique Beaudoin est conseillère au Centre patronal de santé et sécurité du travail du Québec. Elle s’intéresse aux activités du volet de la prévention et aux communications interpersonnelles qui mènent vers les bonnes pratiques et l’adoption de comportements sécuritaires. Elle détient une formation technique en hygiène industrielle, et un baccalauréat de l’Université de Montréal, composé de trois disciplines : la santé et la sécurité du travail, l’intervention auprès des groupes et des organisations, et la formation en milieu de travail. Elle a également évolué de nombreuses années dans le réseau de la santé et des services sociaux, au sein des équipes de santé au travail. Elle a développé une riche expertise en évaluation, en formation et en soutien des milieux de travail, particulièrement en matière d’hygiène industrielle, et dans la réduction et le contrôle des risques. 

Le constat que Dominique Beaudoin a fait au fil des années est que les procédures, les méthodes de travail et les plans d’action élaborés ne sont pas les seules variables qui ont une incidence sur le comportement des travailleurs par rapport à la santé et à la sécurité du travail. Les communications interpersonnelles sont également déterminantes. Elle souligne que plusieurs recherches ont été effectuées au fil des années, pour trouver les façons les plus efficaces de communiquer en milieu de travail. Aujourd’hui, des outils existent. Et un de ces outils est l’analyse transactionnelle développée par Éric Berne.

Parent | Adulte | Enfant

Éric Berne est né le 10 mai 1910 à Montréal. Il a obtenu son doctorat en médecine de l'Université McGill en 1935, puis il est parti travailler aux États-Unis. Il est le créateur de l'analyse transactionnelle, une théorie permettant d'analyser les dynamiques intrapsychiques (ce qui se vit dans le psychisme de la personne) et les dynamiques interpersonnelles (ce qui se vit dans la relation avec les autres). À la base de la théorie : 

  • http://www.csst.qc.ca/Style%20Library/SiteCSST/Images/dot.png) 0px 0.5em no-repeat;">un postulat : chaque personne fait de son mieux dans la situation telle qu'elle la perçoit ;
  • http://www.csst.qc.ca/Style%20Library/SiteCSST/Images/dot.png) 0px 0.5em no-repeat;">un modèle : la structure fondée sur les trois états du « Moi » (Parent, Adulte, Enfant) ;
  • http://www.csst.qc.ca/Style%20Library/SiteCSST/Images/dot.png) 0px 0.5em no-repeat;">des lois : les lois de la communication relatives aux échanges mis en œuvre, nommés « transactions » ;
  • http://www.csst.qc.ca/Style%20Library/SiteCSST/Images/dot.png) 0px 0.5em no-repeat;">une dynamique : le besoin de reconnaissance commun et nécessaire à toute personne humaine.

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Une approche universelle

L’approche présentée par Dominique Beaudoin et inspirée de l’analyse transactionnelle s’adresse aussi bien aux gestionnaires qu’aux employés, par exemple aux membres d’un comité de santé et sécurité. C’est une approche universelle et polyvalente. D’abord, Mme Beaudoin a présenté les ingrédients de base pour faire de notre recette pour une communication efficace un succès. Le ton de notre voix doit être calme, et, bien que ce ne soit pas toujours facile, il faut rationnaliser et visualiser des solutions en tout temps. Ensuite, pour mettre toutes les chances de son côté, il vaut mieux choisir un lieu discret et pas trop bruyant pour favoriser les échanges. Il faut également choisir l’attitude à adopter (empathique et directe) par rapport au contexte dans lequel on rencontre la personne. Il faut bien entendu être bien préparé et amorcer l’échange en parlant au « je ». Finalement, il faut être capable d’écouter notre interlocuteur pour comprendre pourquoi la personne agit de telle façon. Les raisons font toujours partie de la solution.

De la naissance à l'âge adulte, l'être humain grandit et passe par des états différents. De cette façon, la personne construit son identité par la coexistence cohérente des trois états du « Moi » que sont le Parent, l'Adulte et l'Enfant. Dans une conversation, un individu peut ainsi passer d’un état à l’autre très rapidement… Le tout est de savoir doser ses différents états et de les utiliser à bon escient.

Les différents « Moi »

Dans certaines situations, dont en enseignement ou dans un contexte d’urgence, le « Moi Parent » est approprié. Dans ce rôle, nous voulons être utile et deux facettes se côtoient : le côté autoritaire (tu dois, il faut) et le côté protecteur (si tu as besoin d’aide, appelle-moi).

Le « Moi Adulte » nous fait adopter un comportement approprié pour trouver des solutions dans des situations délicates. L’Adulte écoute, recueille les faits et les reformule. Il traite et analyse l’information, évalue les pour et les contre, trouve des solutions et contrôle ses émotions. Dans ce rôle, nous cherchons à être compétent.

Parent | Adulte | Enfant

Le « Moi Enfant » est influencé par ses émotions : la tristesse, la colère, la joie et la peur. La sociabilité et la créativité vont de pair avec lui. Dans ce rôle, nous voulons être aimés et trois facettes se côtoient : l’Enfant naturel, qui exprime spontanément et librement ses émotions (ce n’est pas juste), l’Enfant adapté-soumis, qui cherche à s’intégrer à son entourage (je vais les mettre mes lunettes, mais il y en a d’autres qui ne les portent pas), mais qui peut se déresponsabiliser facilement, et l’Enfant adapté-rebelle qui conteste l’ordre établi (non je ne les porterai pas mes lunettes !) et peut même être manipulateur.

Dominique Beaudoin enchaîne avec des exemples sur ce qui se produit quand le « Moi Parent » prend le dessus. Il réveille alors le « Moi Enfant » chez son interlocuteur. Le côté autoritaire peut amener le travailleur à se déresponsabiliser, et même à se rebeller. À l’inverse, si lors d’une intervention, c’est le « Moi Enfant » qui est aux commandes (je n’ai pas le choix de te demander de porter tes lunettes de sécurité, c’est la direction qui l’exige), cela peut amener le travailleur à répondre avec son « Moi Parent » (tu viens de le dire que ça n’a pas d’allure, combien de fois il va falloir le dire qu’on ne veut pas porter de lunettes ?!) On comprend très bien qu’il faut revenir au « Moi Adulte » pour que la conversation soit constructive et que notre message passe. Il faut également tenter de ramener notre interlocuteur au « Moi Adulte ». C’est la seule façon de faire avancer les choses et d’apprendre, par exemple, pourquoi le travailleur refuse de mettre ses lunettes de sécurité. Peut-être est-ce tout simplement parce qu’elles ne sont pas ajustées et alors, la solution apparaît plus aisément. Parfois, il faut creuser un peu plus pour trouver les raisons qui poussent un travailleur à ne pas adopter une méthode de travail sécuritaire, mais c’est en lui parlant avec son « Moi Adulte » que nous pourrons trouver des solutions, ensemble.

Dominique Beaudoin propose d’ailleurs une grille d’évaluation, présentée ci-dessous, pour des communications efficaces lors des rencontres individuelles avec les employés. Elle peut être utilisée aussi bien par le gestionnaire que par l’employé qui s’adresse à une autre personne. Elle insiste également sur le suivi à faire à la suite de la rencontre. Finalement, lors de sa conférence, elle utilise aussi une vidéo qui permet de visualiser les comportements Parent, Adulte et Enfant dans des interactions en milieu de travail et à la maison. Bref, l’analyse transactionnelle peut nous aider dans la vie de tous les jours à améliorer nos communications pour mieux faire passer nos messages en santé et sécurité du travail.

FICHE D'AUTOÉVALUATION pour vos futures rencontres​
LORS DE MA RENCONTRE : EXCELLENT ADÉQUAT À AMÉLIORER
j’ai communiqué le but de la rencontre et j’ai décrit le problème avec précision en parlant au JE ;    
j’ai laissé parler l’employé et je l’ai écouté (ex. : questions ouvertes, reformulation de phrases lors de l’écoute active) ;    
j’ai ramené l’employé vers le problème s’il s’est écarté du but
de la rencontre ;
   
j’ai sollicité l’employé pour que l’on trouve une solution ensemble ;    
j’ai résumé les points discutés et l’entente convenue ;    
j’ai fixé avec l’employé une date de suivi et j’ai terminé la rencontre
de manière constructive ;
   
je suis resté calme, respectueux et poli.