Code blanc!

Source : Shutterstock
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Dans le réseau de la santé et des services sociaux, le « code blanc » est un appel au renfort de la part d’un membre du personnel dans un contexte de violence en cours ou imminente. Cette procédure d’urgence est efficace lorsqu’elle est bien implantée dans un milieu de travail, chacun sachant quand il doit y avoir recours et quel rôle il doit jouer si un collègue y fait appel.

Un quotidien rapportait récemment qu’une employée d’une grande chaîne de magasins avait lancé un code blanc parce qu’une cliente était sur le point d’accoucher. Si vous travaillez dans le réseau de la santé et des services sociaux, vous avez probablement sourcillé en lisant cette nouvelle. « Il est possible que le code blanc soit utilisé pour d’autres motifs dans d’autres secteurs d’activité lorsqu’il y a un risque de clientèle agressive, observe Yves Proulx, conseiller en santé et sécurité du travail à l’ASSTSAS, mais depuis le grand verglas de 1998, tous les établissements du réseau de la santé et des services sociaux ont adopté la même échelle de couleurs, qui correspondent à différents types de codes d’alerte. Or, un code blanc est toujours un appel au renfort lorsqu’un client, par son comportement violent ou menaçant, présente un danger pour sa sécurité et celle des autres et que cette situation risque de s’aggraver au-delà des capacités d’une personne à gérer la situation sans risque pour son intégrité physique ou psychologique. »

Yves Proulx est catégorique, le code blanc n’a rien de magique. Il ne suffit pas de lancer l’appel pour que des collègues apparaissent et que la situation se résorbe en deux temps, trois mouvements. Les gens qui viennent en aide ont peur d’être blessés, eux aussi, car il y a toujours un potentiel de risque, d’où l’importance d’avoir un mode d’intervention bien établi.

Où, quand, comment…

Lorsqu’il y a un risque d’agression, il doit y avoir une procédure qui édicte, entre autres, les rôles et les responsabilités de chaque intervenant, le déroulement de l’intervention, les limites de celle-ci, la mise à jour de la procédure, les pratiques d’intervention et la formation. Dans les unités psychiatriques, par exemple, le personnel a souvent la formation requise pour gérer un patient en crise, les collègues sont toujours à l’affût d’une situation violente et prêts à intervenir, une grande partie des objets susceptibles de constituer un projectile ou une arme ont été éliminés de l’environnement et parfois, on prévoit même d’utiliser un local où une deuxième porte permet aux employés de fuir, si nécessaire. Par conséquent, la décision de recourir au code blanc sera prise beaucoup plus tardivement que dans un CHSLD où seulement deux employés composent l’équipe de nuit, par exemple, ou encore dans un CLSC, alors que l’infirmière ou la travailleuse sociale est seule dans un bureau avec un patient. Dans de tels cas, l’unique issue possible sera, bien souvent, de composer le 911. Toutefois, la mesure d’intervention en cas d’agression doit être prévue même s’il y a peu de personnel. En tout temps l’aménagement et l’organisation des lieux de travail doivent être sécuritaires.

Entre ces deux extrêmes, existent les urgences et les unités de soins des hôpitaux de soins généraux, où le personnel a opté pour une profession qui lui permet de prendre soin de la clientèle. N’ayant pas choisi d’être policiers ou videurs de bar, ils ne sont pas préparés à faire face à la violence; lorsqu’elle surgit, ils sont contraints de faire appel à des collègues qui n’ont pas fait ce choix non plus. Est-ce la quadrature du cercle? « Tout repose sur la formation, l’entraînement, la capacité à travailler en équipe, les procédures en place et l’aménagement physique des lieux », répond Yves Proulx.

L’équipe « code blanc »

En conformité avec les politiques et les procédures en prévention de la violence de l’établissement, une personne sera désignée comme responsable du code blanc. Des intervenants de divers titres d’emploi peuvent assumer ce rôle : coordonnateur des mesures d’urgence, responsable clinique, chef de la sécurité, etc.

La composition de l’équipe code blanc est souvent tributaire de la taille de l’établissement et des ressources disponibles. « Faisons un parallèle avec un service de pompiers, propose Yves Proulx. À Montréal, il y a des casernes partout sur le territoire et des spécialistes sont présents en tout temps. Dans un village, on formera plutôt une brigade de pompiers volontaires sur appel. » De même, dans un grand centre hospitalier urbain, les personnes intéressées à faire partie de l’équipe code blanc – souvent du personnel clinique, mais aussi des agents de sécurité – sont plus faciles à recruter parce qu’elles estiment avoir les aptitudes ou la force physique pour faire partie de cette équipe. Dans un hôpital régional à effectif réduit, les personnes disponibles au moment de l’événement – personnel de soins, d’entretien ou des cuisines – pourraient être tenues de répondre au code blanc. Dans les centres jeunesse, ce sont habituellement les agents d’intervention qui jouent ce rôle.

Codes de couleurs en mesures d'urgence
TYPE D'ÉVÉNEMENTCODE
Déversement de matières dangereuses à l'intérieur d'un bâtiment Brun
Incendie à l'intérieur d'un établissement Rouge
Colis suspect (contenant un engin explosif ou une matière suspect) ou appel de menace Noir
Découverte d'une fuite toxique (externe) Gris
Usager manquant dans un service ou une unité Jaune
Évacuation d'urgence Vert
Sinistre externe qui implique la réception massive de blessés Orange
Usager violent Blanc
Arrêt cardiaque Bleu
Arrêt cardiaque pédiatrique Rose
Violence armée Argent

Code ou précode blanc, et code « argent »

Lorsqu’une situation de violence surgit, un employé appelle le service de sécurité ou la téléphoniste. Il dit qu’il s’agit d’un code blanc et précise le pavillon ou le service où l’équipe doit se rendre, sans plus de détails. Un appel général est alors lancé et, selon la procédure établie, le personnel concerné se précipite au pas de course afin de prêter main-forte au collègue en danger.

Dans d’autres cas, une escalade laisse présager que des gestes violents sont imminents. Quand le personnel constate qu’une situation dégénère, au lieu d’attendre que le patient soit complètement désorganisé, quelqu’un peut appeler le service de sécurité ou la téléphoniste en prenant le temps, cette fois, de préciser ce qui se passe. C’est ce qu’on appelle le précode blanc. L’équipe code blanc sera mobilisée tout aussi rapidement, elle arrivera sans délai, mais sans courir, de manière à réduire le stress et à éviter les accidents. « L’arrivée du renfort suffit parfois à apaiser la situation, et si je suis l’intervenant, ce sera plus facile pour moi de me concentrer et d’utiliser des stratégies verbales pour calmer le patient, parce que je sais que je suis moins à risque, mes collègues étant là pour intervenir immédiatement s’il tente de me frapper, alors que si je suis seul, je n’entends pas ce qu’il me dit, je n’entends que mon coeur qui bat très fort », explique Yves Proulx.

On aura aussi recours au précode blanc si l’on appréhende une réaction incontrôlable de la part d’un patient. Par exemple, s’il prévient depuis plusieurs heures qu’il refusera d’être hospitalisé, un médecin attendra l’arrivée de l’équipe code blanc avant de l’informer que son hospitalisation est inévitable.

Certains établissements ont commencé à utiliser le code argent pour signifier qu’il s’agit de violence armée. Un appel au 911 s’impose alors, le personnel du réseau de la santé et des services sociaux n’étant pas formé pour intervenir dans une situation semblable.

« Il faut respecter les limites physiques ou psychologiques des collègues qui ne se sentent pas à l’aise de répondre à un code blanc, prévient Yves Proulx. Ce n’est pas mieux si un collègue est blessé parce qu’il n’a pas la formation, la force ou l’expérience pour agir. » En effet, tous n’ont pas la capacité de faire des interventions physiques, mais on peut leur confier des rôles tout aussi importants. Pourquoi ne pas déléguer à la personne la plus menue la tâche d’appeler le 911? Certains membres de l’équipe peuvent aussi s’employer à éloigner les autres patients et les proches qui les accompagnent, puis à les rassurer, à préparer la médication du patient violent, à libérer les accès ou à préparer la salle d’isolement.

Un retour post-événement

À la suite de toute intervention de l’équipe code blanc, la déclaration de l’événement est obligatoire et un retour post-événement est essentiel. Cette étape est constituée de trois volets. D’abord, prendre soin du personnel. Si quelqu’un a été blessé, il faut l’envoyer à l’urgence. Il faut aussi permettre à ceux qui le souhaitent de ventiler. Certains peuvent sentir le besoin de décrire la peur qu’ils ont eue, le sentiment d’impuissance qui les a habités. « Dans la majorité des cas, le retour post-événement suffit et chacun retourne à son poste, note Yves Proulx. Sinon, on peut les diriger vers une aide professionnelle ou leur conseiller de consulter le programme d’aide aux employés. » Ensuite, on analyse la façon dont la situation a été gérée, on se félicite pour ce qui a été bien fait, et on se demande ce qui pourrait être amélioré, mais toujours dans le respect et de façon constructive. Enfin, on fait un suivi de l’intervention pour apporter des corrections, s’il y a lieu.

Qui fait quoi?

Le rôle des intervenants lors d'un code blanc doit avoir été établi à l'avance :

  • LE LEADER prend le temps d'évaluer le client et le contexte; il est le seul intervenant qui parle, qui dirige, qui décide;
  • LES ÉQUIPIERS assurent la sécurité immédiate des autres personnes et suivent les instructions du leader; ils n'interviennent physiquement que si c'est nécessaire;
  • LES SOUTIENS exercent des actions de prévention et d'appui à l'intervention